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Antigamente, para medir o desempenho de uma empresa bastava saber o quanto ela havia investido (em funcionários, matérias-primas, maquinário, etc.) e calcular a diferença desse montante sobre os lucros obtidos em suas atividades. Hoje em dia, com uma maior profissionalização da gestão estratégica, muitas outras informações são necessárias. E as mais importantes são obtidas por meio dos KPIs, conhecidos como indicadores de desempenho.
Os indicadores de desempenho, ou Key Performance Indicator (KPI), são informações que permitem representar de forma aritmética o desempenho das atividades estratégicas executadas em um período definido. Por exemplo, três em cada dez chamados de um setor de helpdesk são reabertos. Isso significa que a taxa de resolução no primeiro contato, indicador mais conhecido neste setor por First Call Resolution (FCR), é de 70%. À medida que aumentar a produtividade do setor esse indicador crescerá, pois o número de chamados reabertos será cada vez menor, comprovando a excelência do serviço prestado.
Contudo, é preciso estar atento, pois apesar de todo KPI ser um indicador, nem todo indicador é, de fato, um KPI. A principal diferença é que um indicador de desempenho sempre deve refletir direcionadores estratégicos do negócio, enquanto um indicador métrico apenas representa a medida de desempenho de uma determinada atividade. Assim, para considerar um indicador como KPI, ele precisa, basicamente:
• Refletir direcionadores de valor estratégico para o negócio;
• Ser definido por gestores (supervisores, gerentes ou diretores);
• Ser de fácil compreensão;
• Ser relevante para o setor ou negócio;
• Contextualizar algo;
• E, preferencialmente, estar atrelado a um sistema de recompensas.
Então, os indicadores de desempenho são gerados nas empresas, independentemente do planejamento estratégico, segmento ou do tipo de negócio. Mas, para cada uma delas, os indicadores de desempenho poderão ser diferentes, conforme a definição estratégica dos gestores.
Para ficar mais claro, acompanhe o seguinte exemplo: empresas de call center têm diversos indicadores que calculam seu desempenho e das suas equipes, como “número de ligações atendidas”, “quantidade de chamadas atendidas em um tempo máximo de espera” e “qualidade dos atendimentos”. Mas cada empresa poderá direcionar a gestão do seu negócio por meio de KPIs diferentes dos outros, conforme sua estratégia predefinida.
Enquanto uma dessas empresas opta por ser a que melhor preza pela qualidade dos atendimentos, outra pode optar pela estratégia de oferecer o menor preço por atendimento (sem a necessidade de máxima qualidade garantida).
Como esses indicadores de desempenho auxiliam na gestão?
Para gerir uma empresa adequadamente e de forma estratégica é preciso reunir uma variedade de indicadores de desempenho que possibilitam ao gestor a tomada de decisões mais assertiva. É por meio dos indicadores de desempenho que problemas são mais facilmente identificados e o alinhamento estratégico da empresa é validado.
Mesmo que um dos indicadores esteja abaixo da meta ao definir diferentes indicadores como estratégicos para o seu negócio, você poderá concluir que o desempenho da empresa não é ruim ao analisar o conjunto. Exatamente por esse motivo, é importante que os gestores compreendam bem e acompanhem seus indicadores de desempenho de forma constante. Pois, ao menor indício de alguma anormalidade indesejada, ele poderá tomar medidas corretivas que otimizarão os resultados.
Além de medir o desempenho estratégico de uma empresa e garantir que todos os níveis hierárquicos caminhem na mesma direção (objetivos), os indicadores de desempenho permitem que os gestores transmitam a missão e visão da empresa até a sua base hierárquica, deixando todos envolvidos diretamente na realização dos objetivos estratégicos estipulados.
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Noberto Kicuti
Especialista em Tecnologia da Informação, Desenvolvimento e Implantação de Sistemas de Gestão Empresarial e Automação de Processos.
Procesys Marketing & Tecnologia
Email: nkicuti@procesys.com.br
Website: www.procesys.com.br

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mara@oserigrafico.com